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转单宝规则

转单宝平台订单交易纠纷售后处理规则(移动端)

目录:

 

1、平台要求

 

1.1签收照要求

1.1.1若接单方上传的签收照是签收单,那么签收单必须带有客人或者代收人的签名

1.1.2若接单方上传的签收照是实物图,若在取得客人的语音/文字性说明,要求接单方将商品置放在某处时,接单方需拍摄货品放在指定放置位置的照片上传签收照

 

1.2实物照要求

1.2.1接单方提供的实物照必须清晰、完整,可明确辨别出花束包装、颜色、材质,且与订单商品造型一致。

 

1.3鲜花质量要求

1.3.1花材颜色正常且鲜亮

1.3.2花瓣没有焦边和枯萎

1.3.3花苞饱满,叶子鲜绿

1.3.4无断枝,无腐烂的花叶和花苞

注:包含但不仅限于以上4种类型,具体按照平台仲裁工作人员界定处理

1.4蛋糕质量要求

1.4.1鲜切水果,必须当日制作

1.4.2蛋糕抹面平整干净、无异物、无异味

1.4.3蛋糕造型与订单图片相识度90%及以上

 

1.5行为要求及定义

1.5.1接单方/发单方性质恶劣(任何出现恶劣行为的判定条件都适用于此条的解释)的

仲裁处理中或处理后发生:
频繁言语、文字辱骂、短信、电话骚扰发单方
频繁言语、文字辱骂、短信、电话骚扰接单方
频繁言语、文字辱骂、短信、电话骚扰收货人
频繁言语、文字辱骂、短信、电话骚扰订货人
频繁言语、文字辱骂、短信、电话骚扰仲裁人员

 

1.5.2接单方配合发单方,但因实际情况无法配合处理的

①.二次配送到达时间晚于送货当日22:00的
②.接单方积极配合处理售后,由于花材不足无法补送的
③.接单方积极配合处理,订货人/收货人拒绝处理的
④.接单方配送人员交通工具(限电动)无法往返于二次配送地址的

 

1.5.3接单方与发单方沟通协商私下处理鲜花/蛋糕出现纠纷时

转单宝仲裁人员有权忽略接单方与发单方协商的处理过程,按照规则对仲裁进行处理

 

1.6强制判定

1.6.1转单宝仲裁人员处理仲裁过程中,必要时需致电接单方/发单方核实信息的,任何一方连续3次未接的

转单宝根据已有凭证进行处理

 

1.7转单宝上传实物照要求

1.7.1上传实物照必须和订单商品一致,不能上传其他无关图片,不能使用原订单图片

 

1.7.2上传实物照必须保证商品清晰可查。可以看清花束包装,颜色,材质。可以查看花材数量。

 

1.7.3上传实物照必须将商品完整、美观拍摄展示,不能只拍摄商品局部,不得滤镜美化。

 

通用处理规则:

由于接单方未及时上传实物照片,造成收货人投诉造型不符、花材不新鲜的,转单宝可直接判定仲裁成立

 

 

1.8转单宝上传签收照要求

1.8.1在转单宝平台上,必须上传签收单,才能完成签收

1.8.2签收单可登陆转单宝官网(http://www.zhuandan.com)打印,如不具备打印条件的商家请上传其他签收凭证(如收花人收到商品的实物照、自制的签收单。)

1.8.3点击签收,必须在收花人已经收到商品之后。如收花人并未收到商品,不能提前点击签收。

1.8.4不能为了点击签收随意上传签收单或者签收凭证

 

通用规则:

如接单方为了提前点击签收,伪造凭证提供虚假信息,误导发单方,导致发单投诉的,转单宝一经查实,按照漏单处理

注:仲裁订单,由于接单方未及时上传签收照,经转单宝取证仍无法提供有力证据的,转单宝仲裁人员根据相应规则,判定仲裁

 

1.9名词定义

1.9.1全额退款

若发单方订单来源平台会扣取发单方平台费用的全额退款订单,接单方需承担三方平台费用并全额退款发单方

 

1.9.2节日期间

2.14情人节、妇女节、教师节、母亲节、5.20情人节、七夕情人节、圣诞节、双十一。
以上节日前3天与节日当天为节日期间,节日期间最短送达时长延长至4小时,接单后4小时内送达的订单不属于误单,平台不接受误单售后介入处理,有特殊约定的必须提供文字或语音说明。

 

1.9.3查证属实

转单宝仲裁人员在获取到明确的文字沟通记录或者通话录音,与提供证据一方所阐述事情吻合

 

1.9.4不正当理由加价

接单方接单之后认为利润不够,让发单方加价拒不配送商品的

 

  1. 由接单方的不当行为引起的售后问题

2.1漏单

 

2.1.1接单方接单后未配送

接单方将全部订单金额退还给发单方,转单宝同时从接单方诚信保证金或账户余额中扣除订单总金额的100%给发单方

 

2.1.2接单方联系不上收货人,未及时与发单方沟通,私自寄存、带回导致收货人未收到货

接单方将全部订单金额退还给发单方,转单宝同时从接单方诚信保证金或账户余额中扣除订单总金额的100%给发单方

 

2.1.3发单方投诉接单方未配送商品,接单方无法提供真实有效的收货人签收凭证、配送凭证及当日联系收货人的通话或语音记录

接单方需将全部订单金额退给发单方,转单宝同时从接单方诚信保证金或账户余额中扣除订单总额的100%给发单方

 

2.2误单

 

2.2.1接单方送错商品

①.造成发单方订单差评,按照差评规则进行处理
②.造成发单方赔偿客人,按照接单方承担赔偿金额处理
③.造成发单方全额退款,按照接单方全额退款
④.造成发单方全额退款+赔付,按照接单方全额退款+承担赔付金额处理
⑤.造成发单方二次派单,按照接单方全额退款+承担二次派单差价处理
⑥.造成发单方订单售后:
  接单方需根据订花人/收花人的要求配合处理
  若接单方无能为力造成发单方赔付,按照接单方承担赔付金额处理
  若接单方无能为力造成发单方退款,按照接单方全额退款处理(接单方可收回商品)
  若接单方无能为力造成发单方退款+赔付,按照接单方全额退款+承担赔付金额处理
  若接单方无能为力造成发单方二次派单,按照接单方全额退款+承担二次派单差价

 

2.2.2接单方延时或提前配送

①.造成发单方订单差评,按照差评规则进行处理
②.造成发单方赔偿客人,按照接单方承担赔偿金额处理
③.造成发单方全额退款,按照接单方全额退款处理
④.造成发单方全额退款+赔付,按照接单方全额退款+承担赔付金额处理
⑤.造成发单方订单售后时:
接单方需根据订货人/收货人的要求配合处理
若接单方无能为力造成发单方赔付,按照接单方承担赔付金额处理
若接单方无能为力造成发单方全额退款,按照接单方全额退款处理(接单方可收回商品)
若接单方无能为力造成发单方全额退款+赔付,按照接单方全额退款+承担赔付金额处理(接单方可收回商品)
若接单方无能为力造成发单方二次派单,按照接单方全额退款+承担二次派单差价处理
⑥.若接单方拒绝处理,按照漏单行为进行处理

注:只有在收货人同意退回配送商品,接单方才可收回商品,即如果收货人不同意退回配送商品,商品与运费损失由接单方承担

 

2.2.3擅自修改配送时间

①.造成发单方订单差评,按照差评规则进行处理
②.造成发单方赔偿客人,按照接单方承担赔偿金额处理
③.造成发单方全额退款,按照接单方全额退款处理
④.造成发单方全额退款+赔付,按照接单方全额退款+承担赔付金额处理
⑤.造成发单方订单售后时:
接单方需根据订货人/收货人的要求配合处理
若接单方无能为力造成发单方赔付,按照接单方承担赔付金额处理
若接单方无能为力造成发单方全额退款,按照接单方全额退款处理(接单方可收回商品)
若接单方无能为力造成发单方全额退款+赔付,按照接单方全额退款+承担赔付金额处理(接单方可收回商品)
若接单方无能为力造成发单方二次派单,按照接单方全额退款+承担二次派单差价处理
⑥.若接单方拒绝处理,按照漏单行为进行处理

注:只有在收货人同意退回配送商品,接单方才可收回商品,即如果收货人不同意退回配送商品,商品与运费损失由接单方承担

2.2.4接单方联系不上收花人、收花人拒收、地址不详或地址有误等,接单方多次联系均未联系上下单方,或已联系上下单方,但下单方未及时给到接单方明确的解决方案,导致订单送延误或未配送的

按照下单方撤单规则处理

2.3翘单/透露价格/透露转单

2.3.1接单方接单成功后,恶意翘单(包含但不仅限于绕过发单方与订花人交易等行为)、私自将转单信息透露给收花人或订花人,导致订花人要求发单方退单或赔偿等

经转单宝仲裁人员查证属实,发单方可申请退一赔一。
处罚措施:
接单方将全部订单金额退给发单方,转单宝同时从接单方诚信保证金或账户余额中扣除订单总额的100%给发单方
第一次限制接单方提现、接单功能7天,并且罚款200元
第二次限制接单方提现、接单功能15天,并且罚款500元
第三次要求接单方结算账户余额,并冻结账户,永不合作

2.4恶意加价

2.4.1接单方接单之后,要求发单方加价才制作配送的

造成发单方售后,按照漏单规则处理

 

2.5恶意骚扰

2.5.1接单方私下联系收货人或者订货人,性质恶劣的;接单方接单后频繁骚扰发单方撤单且言语辱骂、恶意威胁等行为。

处理规则:

导致订单出现售后,按照漏单规则处理
处罚措施:
第一次限制接单方提现、接单功能7天,并且罚款200元
第二次限制接单方提现、接单功能15天,并且罚款500元
第三次要求接单方结算账户余额,并冻结账户,永不合作

 

2.6联系不上收货人

2.6.1存在联系发单方寻求客人有效联系方式行为的

①.接单方按照发单方提供的联系方式正式配送,不受理误单仲裁申请
②.接单方按照发单方提供的联系方式正式配送,客人依然联系不上,那么接单方有义务及时告知发单方,不受理误单仲裁申请。

2.6.2不存在联系发单方寻求客人有效联系方式行为的

①.造成发单方订单差评,按照差评规则进行处理
②.造成发单方赔偿客人,按照接单方承担赔偿金额处理
③.造成发单方全额退款,按照接单方全额退款处理
④.造成发单方全额退款+赔付,按照接单方全额退款+承担赔偿金额处理
⑤.造成发单方二次派单,按照接单方全额退款+承担二次派单差价

 

2.7更换花材

2.7.1发单方同意更换花材

接单方无责,转单宝不受理花材不符仲裁申请

2.7.2私自更换花材

①.造成发单方差评,按照差评规则进行处理
②.造成发单方赔偿客人,按照接单方承担赔偿金额处理
③.造成发单方全额退款,按照接单方全额退款处理
④.造成发单方全额退款+赔付,按照接单方全额退款+承担赔付金额处理
⑤.造成发单方订单售后:
  接单方需根据订花人/收花人的要求配合处理
  若接单方无能为力而造成发单方赔偿,按照接单方承担赔偿金额处理
  若接单方无能为力而造成发单方全额退款,按照接单方全额退款处理(接单方可收回商品)
  若接单方无能为力而造成发单方全额退款+赔偿,按照接单方全额退款+承担赔偿金额处理
  若接单方无能为力而造成发单方二次派单,按照接单方全额退款+承担二次派单差价
⑥.若接单方拒绝处理,按照漏单行为进行处理
⑦.发单方拒绝更换花材时,接单方自行退单,若接单方拒绝退单,按照漏单规则处理
⑧如无特殊约定,接单方使用假花、拼接花、腐烂变质花材的,按退一赔一处理

注:绿植盆栽出货前请与发单方沟通好品相、品质问题,若造成二次配送或顾客退单,接单方承担相应责任

 

2.8花材不新鲜

①.造成发单方订单差评,按照差评规则进行处理
②.造成发单方赔偿客人,按照接单方承担赔偿金额处理
③.造成发单方全额退款,接单方全额退款+赔偿订单金额30%-100%处理(视具体情况而定)。
④.造成发单方全额退款+赔偿,按照接单方全额退款+赔偿订单金额30%-100%(视具体情况而定)+承担赔偿金额处理
⑤.造成发单方订单售后时:
  接单方需根据订货人/收货人的要求配合处理
  若接单方无能为力而造成发单方赔偿,按照接单方承担赔偿金额处理
  若接单方无能为力而造成发单方全额退款,按照接单方全额退款处理(接单方可收回商品)
  若接单方无能为力而造成发单方全额退款+赔偿,按照接单方全额退款+承担赔付金额处理
  若接单方无能为力而造成发单方二次派单,按照接单方全额退款+承担二次派单差价
⑥.若接单方拒绝处理,按照漏单进行处理
⑦.若花店未对花束进行保湿、保鲜处理,从而造成差评、退款、赔付的根据相应规则处理

注:

①.发单方申请商品花材不新鲜售后时,需要尽量在订单确认签收后24小时内获取有效凭证并提交售后。如取得凭证时间距离签收时间较长,将会降低售后退款的成功率。
②.发单方申请开业花篮花材不新鲜售后不得超过2小时,鲜花花束、礼盒等不得超过24小时,超时不予受理(以订货人投诉时间为准)。
③.接单方使用假花、拼接花、腐烂变质花材的,按退一赔一处理。

2.9造型不符

①.造成发单方订单差评,按照差评规则进行处理
②.造成发单方赔偿客人,按照接单方承担赔偿金额处理
③.造成发单方全额退款,按照接单方全额退款处理
④.造成发单方全额退款+赔付,按照接单方全额退款+承担赔付金额处理
⑤.造成发单方订单售后:
  接单方需根据订花人/收花人的要求配合处理
  若接单方无能为力而造成发单方赔偿,按照接单方承担赔偿金额处理
  若接单方无能为力而造成发单方全额退款,按照接单方全额退款处理(接单方可收回商品)
  若接单方无能为力而造成发单方全额退款+赔付,按照接单方全额退款+承担赔付金额处理
  若接单方无能为力而造成发单方二次派单,按照接单方全额退款+承担二次派单差价
  若接单方拒绝处理,按照漏单进行处理

注:发单方申请开业花篮造型不符售后不得超过2小时,否则不受理造型不符仲裁。

 

2.10接单方二次转单

①.经转单宝核实,一次罚款200,同时限制接单7天
②.造成发单方赔偿客人,经转单宝核实,一次罚款200,限制接单7天,赔偿金额由接单方承担
③.造成发单方全额退款的,经转单宝核实,一次罚款200,限制接单7天,接单方全额退款发单方
④.造成发单方全额退款+赔付,经转单宝核实,一次罚款200,限制接单7天,接单方全额退款并承担发单方赔偿金额
⑤.造成发单方订单差评,经转单宝核实,一次罚款200,限制接单7天,按照差评规则处理

 

2.11违规广告宣传

①.造成发单方赔偿客人,经转单宝核实,一次罚款100,限制接单7天,赔偿金额由接单方承担
②.造成发单方全额退款,经转单宝核实,一次罚款100,限制接单7天,接单方全额退款发单方
③.造成发单方全额退款+赔偿,经转单宝核实,一次罚款100,限制接单7天,接单方全额退款并承担发单方赔偿金额
④.造成发单方订单差评,经转单宝核实,一次罚款100,限制接单7天,按照差评规则处理

2.12未征得发单方同意提前联系收货人/订花人

①.造成发单方订单差评,按照差评规则进行处理
②.造成发单方赔偿客人,按照接单方承担赔偿金额处理
③.造成发单方全额退款,按照接单方全额退款处理
④.造成发单方退款+赔付,按照接单方全额退款+承担赔付金额处理
注:发单方订单内有特殊备注需提前联系收货人核实地址、收货时间的不受本条规则限制

2.13服务态度

2.13.1接单方及配送人员服务不到位、态度恶劣等问题,造成收货人/订货人不满,导致发单方投诉

①.造成发单方订单差评,按照差评规则进行处理
②.造成发单方赔偿客人,按照接单方承担赔偿金额处理
③.造成发单方全额退款,按照接单方全额退款处理
④.造成发单方退款+赔付,按照接单方全额退款+承担赔付金额处理
注:服务态度恶劣按照《转单宝平台店铺违规行为判定及处罚规则》相关条款处理

 

2.14贺卡

2.14.1接单方配送时遗漏或者写错贺卡,导致发单方投诉

接单方需和发单方协商补送贺卡,并向收花人道歉。(如接单方未积极协商处理售后问题,导致订货人产生投诉、差评、退款,将按照相应的售后规则进行处理)

 

3、由发单方的不当行为引起的售后问题

 

3.1发单方撤单

 

3.1.1接单方已制作商品

结算接单方订单金额50%的成本费用+100%的配送费用,接单方需提供以下凭据:
转单宝上传成品图片或带有时间戳的成品照片

 

3.1.2接单方未制作商品

接单方退还100%订单金额

3.1.3节日期间撤单/平日撤单

节日期间发单方提前24小时撤单无责/平日发单方提前12小时撤单无责。
以下除外:
若接单方因该订单预定了特殊资材导致损失的,发单方需赔偿接单方50%资材成本。

3.1.4发单方通过接单方预留的所有联系方式(包含:电话、qq等),均无法联系到接单方,引起发单方撤单或投诉

①.发单方更改订单信息,联系不上接单花店,造成损失由接单店铺承担。
②.造成发单店铺二次转单的,按照接单方全额退款+承担二次派单差价处理。

3.2订单信息变更

 

3.2.1配送地址变更

①.接单方能送,发单方补接单方二次配送费用,不受理误单售后申请
②.接单方无能为力,按发单方撤单规则处理
③.若双方协商处理商品当日无果,接单方有权自行处理商品

 

3.2.2配送时间变更

①.需要提前配送,发单方需提前至少2小时电话通知接单方(节日期间不支持指定配送时间,有特殊约定除外)
②.需要延后配送,发单方需提前至少2小时电话通知接单方,若接单方表明自己已制作,使订单商品无法按照发单方的要求完成订单,按照发单方撤单处理
③.接单方无能为力,按发单方撤单规则处理

 

3.2.3材料变更

①.按照发单方撤单处理
②.双方协商不一致,接单方已订购特殊花材或花束已包的情况,按照发单方撤单规则处理。接单方特殊花材未订货的,接单方应全额退款。

 

3.2.4收花人到店自取改送货上门

①.接单方不愿意配送的,按发单方撤单处理;

②.接单方愿意配送的发单方补接单方配送费用,不受理误单售后申请(线下承诺约定的不在转单宝平台受理范围内)

 

3.3配送地址偏差

由于发单地址不标准(包含特殊符号、其他地名或无关字符、地址名称模糊不完全、错误地址等)导致订单推送及定位配送距离出现偏差

由发单方自行承担商品额外的配送费用

3.4其它行为

3.4.1发单方收到投诉,未及时沟通接单方处理,发单方单方面承诺订货人/收货人补偿的

转单宝平台不予受理

3.4.2恶意发单

发单方发布虚假订单、发布低价订单、发布信息模糊的订单、发布地址不详的订单,发布配送时间过短或已过期订单,造成接单方配送延误、二次配送的,接单方无责,结算接单方订单金额的50%+100%配送费用

4、客人行为定义及处理规则

 

4.1差评

 

4.1.1星级差评

发单方未退款:
1星差评,接单方赔付订单金额的70%给发单方
2星差评,接单方赔付订单金额的50%给发单方
3星差评,接单方赔付订单金额的30%给发单方

发单方已退款:
1星差评,接单方全额退款+赔付订单金额的70%给发单方
2星差评,接单方全额退款+赔付订单金额的50%给发单方
3星差评,接单方全额退款+赔付订单金额的30%给发单方
注:差评无内容描述或描述内容模糊等,包含但不仅限于以上情况,由转单宝仲裁工作人员根据实际情况处理

 

4.1.2淘宝差评

接单方赔偿订单金额70%给发单方
注:差评无内容描述或描述内容模糊等,包含但不仅限于以上情况,由转单宝仲裁工作人员根据实际情况处理

 

4.1.3恶意差评

经转单宝核实,接单方不存在商品质量和服务质量问题,接单方无责,结算订单金额的50%+100%运费给接单方。

 

4.2拒收

①.配送延误导致的拒收,按照误单规则进行处理
②.订单信息有误的拒收,结算50%订单金额+100%运费
③.订花人联系发单方无果,导致订花人情绪化的拒收/退款/差评,结算50%订单金额+100%运费
④.收货人拒收的,接单方应第一时间通知发单方,若接单方未及时通知发单方,从而造成发单方差评、退款、赔付的,根据差评、退款、赔付规则处理
⑤.恶意拒收,经转单宝核实,接单方不存在商品质量和服务质量问题,接单方无责。结算订单金额的50%+100%运费给接单方。
⑥.由于接单方配送的商品存在严重质量问题的拒收,从而造成发单方差评、退款、赔付的,按照差评、退款、赔付规则处理。

5、提供虚假证据

转单宝工作人员在处理售后仲裁时:发单方/接单方有提供虚假凭据行为的

发单方:第一次,仲裁驳回,警告公示;第二次,账户冻结处理

接单方:第一次,仲裁成立,警告公示;第二次,账户冻结处理

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